Na prošlomjesečnom sastanku u Leedsu čelnici sjeverne Engleske odlučili su da im je konačno dosta Avanti West Coast, najvećeg britanskog međugradskog željezničkog operatera.
Stalna kašnjenja i otkazivanja, skraćeni rasporedi, pretrpanost i loša usluga korisnicima, zajedno s percipiranim stavom nekažnjivosti vrha tvrtke, potaknuli su jednoglasni međustranački poziv da se usluga nacionalizira.
“Potpuno sam ostao bez strpljenja”, rekao je laburistički gradonačelnik šireg Manchestera Andy Burnham. “Ne mogu prihvatiti da ova željeznička pruga bude ostavljena u ovom višegodišnjem stanju kaosa.”
Poslovni i politički čelnici već dugo upozoravaju da neuspjesi u radu na glavnoj liniji Zapadne obale, koja povezuje London s najvećim gradovima Ujedinjenog Kraljevstva, značajno štete gospodarstvu sjevernog i srednjeg područja.
Dok su ministri obećavali da će “poravnati” gospodarsku budućnost tih područja, optuženi su da nisu uspjeli uzeti u obzir kronične probleme na vitalnoj kralježnici koja ih povezuje s glavnim gradom.
Na svom su sastanku frustrirani regionalni čelnici pozvali vladu da u cijelosti raskine ugovor s Avantijem i dopusti državnom Operatoru posljednjeg utočišta da preuzme posao.
Zajednički pothvat između Firsta i glavnog talijanskog željezničkog operatera Trenitalia, Avanti osvojio je franšizu za usluge na najprometnijoj međugradskoj željezničkoj arteriji u Ujedinjenom Kraljevstvu 2019. Preuzeo je dužnost od Virgin Trainsa, koji je vozio rutom od 1997.
Dok je britanska željeznička industrija u cjelini posrnula nakon pandemije zbog industrijskih akcija, novih vladinih kontrola nad njezinim financijama i promijenjenih trendova u putničkom prometu, Avanti se stavio u poseban sukob s korisnicima željeznice.
Operater je dvaput skratio svoj raspored bez upozorenja zbog nedostatka vozača, uključujući i odmah nakon što su ministri obnovili njegov ugovor prošlog rujna. U tri mjeseca koja su uslijedila nakon obnove, grupa je otkazala 11 posto svojih preostalih usluga, što je dvostruko više od nacionalnog prosjeka.
U istom razdoblju Avantijevi vlastiti problemi bili su odgovorni za dvije trećine otkazivanja, a za ostatak je krivo infrastrukturno tijelo Network Rail. Na nacionalnoj razini podijeljenost je bila oko 50-50.
Interni podaci o industriji u koje je imao uvid Financial Times pokazuju da se učinak tvrtke po nekim mjerama poboljšao od siječnja, ali tri od četiri vlaka iz Manchestera za London još uvijek kasne, dok je jedna od šest usluga Avantija otkazana ili kasni pola sata, u usporedbi s britanskim u prosjeku 4,6 posto.
Klijenti su također izdržali sate sjedeći na podu zbog pretrpanosti i dvostruko rezerviranih mjesta, uz često neispravne usluge na brodu, uključujući toplu vodu, klimatizaciju i kartično plaćanje.
“Mislim da se Avanti nikada nije vratio na razinu usluge koju smo imali [previous operator] Djevica,” rekla je Clare Hayward, predsjednica partnerstva lokalnih poduzeća Warringtona i Cheshirea, lokalnog poslovnog tijela, Montgomeryju na burnom sastanku TFN-a u ožujku.
Tvrtka je “izgubila povjerenje poslovanja” i povjerenje svojih zaposlenika, dodala je.
Uprava Avantija tvrdi da su njegove poteškoće uzrokovane nacionalnom pozadinom sporova oko plaća, manjka vozača i nedostataka infrastrukture.
Operater je patio od “kolektivnog problema” u cijelom sektoru, rekao je čelnicima sjevera Steve Montgomery, izvršni direktor većinskog vlasnika Avantija, FirstGroupa, dodajući: “First nije učinio ništa loše.”
Mnoge željezničke tvrtke oslanjaju se na prekovremeni rad kako bi ispunile svoje rasporede, a otkazivanja u cijeloj industriji dosegnula su najgore razine od 2016. Ali Avanti je pretrpio posebno akutan kolaps u odnosima sa sindikatom Aslef, nakon što vozači iznenada više nisu pristali raditi danima odmora u ljeto 2022.
Vlada i tvrtka uprli su prst u sindikat zbog odbijanja prilagoditi svoje radne prakse.
Aslef oštro odbacuje kritike. Čak i nakon dogovora o radnom sporazumu o danima odmora, “još uvijek postoji mnogo loših osjećaja prema Avantiju”, rekao je Kevin Lindsay, organizator Aslefa u Škotskoj, koji je okrivio odljev unutar uprave tvrtke i “agresivan” stil vodstva.
“To je potpuno strano velikom broju osoblja na zapadnoj obali”, rekao je.
Četiri osobe koje dobro poznaju željezničku industriju, govoreći pod uvjetom anonimnosti, također su okrivile etos FirstGroupa za probleme.
Ali također su naveli promjene u financiranju željeznica usvojene tijekom pandemije. Godine 2020. vlada je prešla s franšiznog sustava na sustav ugovora o upravljanju, u kojem je preuzela rizik prihoda i postala daleko stroža u pogledu usluga koje se traže od operatera, koji zauzvrat dobivaju određenu naknadu za upravljanje.
Model financiranja znači da godišnje proračune operatera određuje vlada i da oni nemaju poticaja za povećanje prihoda ili privlačenje vozača na željeznicu, iako im se isplaćuju bonusi na temelju niza metrika uključujući korisničku službu.
Prezentacija uprave Avantija koja je slavila činjenicu da je vlada zahtijevala samo 70 posto usklađenosti kako bi grupa primila svoju naknadu od riznice bila je naslovljena “Roll Up, Roll Up, uzmite svoj besplatni novac ovdje!”
Clive Memmott, izvršni direktor Velike gospodarske komore Manchestera, rekao je da je curenje potvrdilo ono čega su se mnogi bojali.
“U osnovi se kaže ‘mjere učinka su apsolutna glupost'”, rekao je. “To ne može biti dobro za željeznice i pomaže objasniti sve lošiju razinu usluge.”
“Veliki dio” problema također je bio je li i kako vlada pozivala operatora na odgovornost kroz njegov ugovor, dodao je, rekavši da nije jasno je li Avanti rekao ministrima da će smanjiti svoj raspored prije nego što mu je ugovor obnovljen.
“Ili je vlada znala ili Avanti nije jasno rekao”, rekao je Memmott. “To je stvarno prilično alarmantno.”
Avanti se ispričao kupcima koji su “proteklih mjeseci doživjeli neugodnosti”, ukazujući na nedostupnost vozača, uključujući bolest i nasljeđe povijesnih ugovora o godišnjem odmoru. Također su naveli infrastrukturne probleme i vremenske prilike.
Odjel za promet rekao je da oduzimanje ugovora s Avantijem “ne bi riješilo dugotrajna pitanja izvan njihove kontrole”, a za lošu izvedbu okrivili su vremenske uvjete i Aslefovo odbijanje da promijeni “restriktivnu radnu praksu”.
“Nakon naše intervencije da operatera stavimo na kratkoročne ugovore, Avanti je postigao značajan napredak, ali smo bili jasni da se trebaju nastaviti baviti temeljnim izazovima ili ćemo ih držati odgovornima”, dodao je DfT, nazvavši ciljeve tvrtke ” izazovno, ali dostižno”.
Također je istaknuto da će operator biti kažnjen ako performanse padnu ispod “unaprijed određene razine”, iako nije rečeno koja je to razina.
Chris Green, izvršni direktor Virgin Trainsa, Avantijevog prethodnika, između 1999. i 2004., rekao je kako ga je provođenje vremena u vlakovima naučio vrijednoj lekciji o korisničkoj službi tijekom njegovih prvih dana na čelu.
Kao odgovor na vlakove “bez tople vode za urne za kavu ili radnih kuhala za topli doručak – da ne spominjemo blokirane zahode i neispravne elektroničke zaslone za rezervaciju sjedala”, tvrtka je stvorila poseban tim za korisničku podršku u vozilu.
“Koštalo je, ali kupci plaćaju visoke cijene i s pravom očekuju da reklamirani objekti rade”, rekao je Green.
Tijekom Virginove franšize, broj putnika gotovo se učetverostručio i postojala je pouzdana usluga tri vlaka na sat između Manchestera i Londona s prosječnom stopom otkazivanja od oko 0,5 posto.
Ali Green je istaknuo da Avanti djeluje u drugačijem financijskom i operativnom okruženju, s malo fleksibilnosti u pogledu usluga i financija – uključujući dogovore o plaćama sa sindikatima – koje kontroliraju ministri.
“Vlada je preuzela uzde”, rekao je. “Kontrola troškova ima prioritet nad korisničkom službom.”
Ovaj je članak izmijenjen kako bi se uklonilo spominjanje Clare Hayward kao izvršne direktorice u Accentureu. Prošle je godine napustila Accenture.
