Od kraja 2020. Zakon o regulaciji financijskog sektora od financijskih institucija zahtijeva da se pridruže relevantnoj shemi pravobranitelja u industriji, ako je dostupna.
Financijska industrija ima mehanizme za rješavanje sporova kojih neki potrošači nisu svjesni. Ovo su programi ombudsmana za financijski sektor. Od kraja 2020. Zakon o regulaciji financijskog sektora obvezuje financijsku instituciju da pripada relevantnoj shemi pravobranitelja za industriju ako postoji za njezin sektor.
Neki od programa su dobrovoljni, što znači da ih formira industrija. Programi dobrovoljnog ombudsmana povijesno su organizirani u Južnoafričkoj Republici kako bi služili određenom segmentu financijske industrije – na primjer, postojao je ombudsman koji su osnovali dugoročni osiguravatelji za rješavanje dugoročnih sporova klijenata osiguranja. Postojali su i drugi dobrovoljni programi za kratkoročno osiguranje, bankarstvo, kredite i JSE.
ČITATI:
Tu su i statutarni programi ombudsmana koji se stvaraju zakonom.
To uključuje ombudsmana za pružatelje financijskih usluga (obično nazvan FAIS ombudsman) koji se bavi sporovima u vezi sa savjetima i posredničkim uslugama, bez obzira na ponudu proizvoda, i ‘backstop’ zakonski ombudsman, određen za rješavanje pritužbi kada postoji niti jedan drugi ombudsman nije ovlašten baviti se time (uloga je trenutno također dana FAIS-ovom pravobranitelju).
Treći zakonski pravobranitelj je sudac mirovinskih fondova.
Iako su sve te sheme učinkovite u rješavanju sporova, potrošačima je bilo vrlo zbunjujuće shvatiti kojoj shemi ombudsmana uputiti svoju pritužbu.
Na primjer, ako u banci uzmete stambeni kredit, obično kupujete paket usluga koji uključuje životno osiguranje kao i osiguranje kuće koje osigurava vašu zgradu.
Iako imate posla s jednom bankom, do sada su ponuđeni proizvodi spadali pod tri različita programa ombudsmana – naime, ombudsman za bankovne usluge, ombudsman za kratkoročno osiguranje i ombudsman za dugoročna osiguranja.
Klijenti koji su imali problema s elementom životnog osiguranja možda su se pogrešno obratili bankovnom pravobranitelju, samo da bi otkrili da bi trebali imati posla s dugoročnim pravobraniteljem.
Većina kreditnih proizvoda uključuje kreditno životno osiguranje, koje je potpadalo pod Ombudsman za dugoročna osiguranja i, što je još zbunjujuće, ako je davatelj kredita banka, potpadao bi pod bankarski ombudsman, dok je nebankovni davatelj kredita potpadao pod Ombudsman. Kreditni ombudsman.
ČITATI:
Kako bi se postupak pojednostavio i potrošačima pružila jedinstvena točka ulaska, Nacionalni financijski ombudsman (NFO) shema stvorena je s učinkom od 1. ožujka 2024. Četiri glavna programa ombudsmana u industriji spojena su u jednu, sveobuhvatnu shemu ombudsmana u industriji. NFO će se sastojati od četiri odjela, koji će pokrivati svaki od četiri sektora obuhvaćenih prethodnim programima. Iz perspektive potrošača, oni bi to doživjeli kao besprijekoran proces, a različiti odjeli temeljeni na industriji radili bi zajedno na rješavanju pritužbe tamo gdje se ona odnosi na sektore proizvoda.
Trenutačno su četiri prethodna programa ombudsmana spojena u NFO, naime bankarstvo, kredit, kratkoročno osiguranje i dugoročno osiguranje.
Ovo isključuje FAIS-ovog ombudsmana koji ostaje izazov jer postoje mnoge pritužbe protiv dobavljača proizvoda u vezi s lošim savjetima. Na primjer, potrošaču se može krivo prodati proizvod osiguranja koji nije prikladan za njegove potrebe. Problem ne bi nužno bio u samom proizvodu, već u danom savjetu.
Leanne Jackson, glavna pravobraniteljica (CEO) Vijeća ombudsmana objašnjava da će sljedeći korak biti uključivanje FAIS-ovog ombudsmana u NFO, no budući da je FAIS-ov ombudsman zakonski ombudsman, to zahtijeva promjenu zakona. Ovo je dio duljeg procesa konsolidacije programa ombudsmana, koji je utvrđen u dokumentima o politici Nacionalne riznice.
Međutim, Jackson kaže da, s obzirom na to da je donošenje novog zakona obično dug proces, Vijeće ombudsmana radi na načinima za poboljšanje rezultata potrošača i učinkovitosti sustava ombudsmana u međuvremenu.
NFO će blisko surađivati s Ombudsmanom FAIS-a i upućivati mu relevantne slučajeve, i obrnuto.
Vijeće ombudsmana je regulatorno tijelo koje nadzire NFO i razne programe ombudsmana, uključujući zakonske programe, te je odgovorno za zahtjeve upravljanja i odgovornosti. Njegova je uloga stvoriti okvir za učinkovite mehanizme alternativnog rješavanja sporova u cijelom financijskom sektoru. Također ima ovlasti dodijeliti slučaj najprikladnijem pravobranitelju ako nijedan drugi pravobranitelj nije dostupan.
ČITATI:
Ne omogućuje rješavanje sporova za potrošače osim ako se pritužba odnosi na lošu isporuku usluga od strane relevantne sheme pravobranitelja. Za potrošače je važno imati na umu da Vijeće ombudsmana ne može presuditi niti poništiti nalaz programa ombudsmana.
ŽALBENI POSTUPAK
Uvijek započnite s podnošenjem pritužbe financijskoj instituciji. Sve tvrtke imaju interni postupak rješavanja sporova.
. Ako niste zadovoljni ishodom, možete podnijeti pritužbu putem web-mjesta Nacionalne sheme financijskog ombudsmana www.nfosa.co.za, e-pošte na info@nfosa.co.za ili nazvati 0860 800 900.
. Dobit ćete pismo zahvalnice. Davatelj usluge ima rok od 21 radni dan za odgovor na prigovor.
. Mogu biti potrebne dodatne informacije, a nakon završetka istrage, pučki pravobranitelj će izdati odluku ili preporuku.
. Ako potrošač nije zadovoljan presudom, može uložiti žalbu Žalbenom sudu.
. Ako pružatelj usluga ne poštuje odluku NFO-a, to bi se uputilo Upravi za ponašanje financijskih usluga (FSCA).
